اساس کار جورنرا چیست؟
«جف کاتز»، شرکت فناوری‌محور «جورنرا» را در سال ۲۰۱۶ و با هدف یکپارچه‌سازی ارائه خدمات مورد نیاز مسافران مانند رزرو اقامتگاه، رزرو پرواز و حملونقل زمینی به‌صورت یکجا و شخصی‌سازی کردن این خدمات، برحسب تبادل داده‌ها در لحظه راه‌اندازی کرد.
نقطه قوت و عملکرد چشمگیر جورنرا در این بحران را می‌توان در دو مورد ذیل خلاصه کرد:
۱. «تشخیص به‌موقع نیاز مسافران» بر حسب داده‌های جمع‌آوری شده از موتورهای جستجوی مختلف
۲. «پاسخگویی در لحظه» براساس نیازها روز مخاطبان با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده
جورنرا با تمرکز بر این دو مورد، با شروع بحران توانست نظر بسیاری از شرکت‌های بزرگ صنعت گردشگری برای استفاده از پلتفرم خود را جلب کند. پلتفرمی که برای شرکت‌های گردشگری مزایای بیشماری از جمله موارد ذیل را به‌همراه داشت:
۱. دسترسی به دیدگاه کاملی از نیازهای مسافران
۲. ایجاد تجربه‌‌ای بهتر برای کاربران پلتفرم‌های آنلاین
۳. افزایش وفاداری با تمرکز بر تشخیص به‌موقع نیازهای مخاطبان و رسیدگی به دغدغه‌های آن‌ها
۴. تعامل مسستقیم با مخاطبان و مسافران
۵. دسترسی به اطلاعات مخاطب‌محور و آگاهی از تغییر نیازهای روزانه آن‌ها
۶. کمک به ارائه خدمات یا طراحی محصولی مناسب با سلیقه و نیازهای مخاطبان و مسافران به‌صورت شخصی‌سازی شده و یکجا
۷. کمک به درآمدزایی و جلوگیری از به‌هدر رفتن وقت، هزینه و سرمایه در بخش‌های غیرضروری
با بروز بحران کرونا، اهمیت استفاده از چنین پلتفرمی بیش از پیش احساس می‌شد، چراکه به‌یکباره دسترسی شرکت‌ها به اطلاعاتی مانند آگاهی از تغییرات سلیقه مخاطبان، که به‌شدت تحت تاثیر شیوع این بیماری عوض شده بود، به‌اشتراک‌گذاری این اطلاعات و تغییر نحوه ارائه خدمات و طراحی محصولات برحسب ترندهای روز سفر و گردشگری تنها راه بقای این شرکت‌ها بود.
اینجا بود که شرکتی مانند جورنرا که از سال‌ها قبل از شروع بحران براین اساس عمل کرده و تجربه‌های زیادی در خصوص جمع‌آوری داده‌ها و بررسی رفتار مخاطب و تجزیه‌وتحلیل آن داشت، می‌توانست به‌خوبی و با کمک مدیرعامل هوشمند و تیم فناوری خود بحران کرونا را پشت سر گذاشته و با ارائه اطلاعات موردنیاز شرکت‌ها در خصوص مخاطبانشان، کمک حال سایر کسب‌و‌کارهای فعال در صنعت گردشگری باشد.
جورنرا و شروع بحران
جف کاتز پیش از جورنرا مدیرعامل، ۵ شرکت موفق گردشگری دیگر نیز بوده است و همانطور که اشاره شد، سابقه درخشانی در زمینه مدیریت بحران دارد. وی در خصوص بحران «کووید-۱۹» عقیده دارد: «این بحران قطعا تلخ‌ترین و سنگین‌ترین حادثه ده سال اخیر برای صنعت گردشگری بود. اما پس از حادثه ۱۱ سپتامبر و حمله تروریستی به برج‌های دوقلو، نیز تمام دنیا و فعالان صنعت گردشگری و به‌خصوص شرکت‌های هواپیمایی گمان می‌کردند، صنعت سفر و گردشگری برای مدت زمانی طولانی متوقف خواهد شد، اما آیا چنین اتفاقی افتاد؟ خیر!» وی در ادامه صحبت‌های خود می‌گوید: «شیوع بیماری «کووید-۱۹» و ضربه اقتصادی بحران پس از آن به‌صنعت گردشگری باورکردنی نبود، اما هر بحرانی با درسی همراه است و شرکت ما عقیده دارد، صنعت گردشگری خیلی زودتر از پیش‌بینی‌های انجام شده با قدرت و به شکلی تازه به‌عرصه اقتصاد جهانی بازخواهد گشت.» بیشتر بخوانید: ۷ اسمی که صنعت گردشگری در سال ۲۰۲۱ خواهد شنید! تلاش برای خروج از بحران و جلوگیری از ورشکستگی باعث شد، گروه جورنرا به سرپرستی جف کاتز به فکر راه‌های جدیدی برای درآمدزایی باشد. راه‌هایی که شاید حتی پیش از بحران کرونا کسی به آن‌ها فکر نمی‌کرد.وقتی جورنرا به کمک شرکت‌ها می‌آید!
جف کاتز در خصوص تجربیات گذشته خود در مدیریت بحران‌های مختلف می‌گوید: «درس‌هایی که صنعت گردشگری و هواپیمایی از بحران‌های گذشته گرفته است، شبیه قطعات یک پازل بوده که کافیست آن‌ها را کنار هم قرار دهید تا به راه‌حلی برای خروج از بحران برسید. بین هر بحران و دیگری تفاوت‌هایی وجود دارد اما قطعا وجه مشترکی نیز می‌توان میان این بحرانها پیدا کرد.»
وی در خصوص نقاط اشتراک بحران‌های گذشته و بحران کنونی «کووید-۱۹» به یک مسئله مهم اشاره می‌کند و عقیده دارد «ترس مخاطبان از ناشناخته‌ها» و این‌که افراد نمی‌دانند دقیقا چه اتفاقی در حال رخ دادن است وجه مشترک تمام بحران‌های جهانی است و شرکت‌های مختلف برای خروج از بحران باید به رفع این دغدغه توجه داشته باشند.
جف کاتز برای خروج جورنرا از بحران کرونا اولین مورد را توجه به آرامش روحی و تامین آسایش ذهنی کارمندانش می‌داند. وی با اشاره به‌اهمیت «حفظ آرامش کارمندان» و «ایجاد اطمینان‌خاطر» از امنیت شغلی در آن‌ها می‌گوید: «هر کسب‌و‌کاری برای عبور از یک مشکل بزرگ باید به تیم و گروه همکاران خود اهمیت بدهد، چراکه شرکت برای بقا به آن‌ها نیاز دارد، هیچ شرکتی در طول تاریخ وجود نداشته که یک‌تنه و تنها به‌کمک یک نفر بتواند به‌موفقیت برسد. در وهله اول مهم‌ترین اقدام هر شرکت باید رفع ترس کارمندان و ارزش‌گذاری به همکاریشان در طول بحران باشد.»
پس از این مورد، جف کاتز می‌گوید: «کسب‌و‌کارهای مختلف فعال در صنعت گردشگری و سفر نباید در طول بحرانها و زمان رکود سفرها، مخاطبان خود را تنها بگذارند.» وی در این خصوص به چند مورد اصلی از جمله راه‌های زیر برای همراهی هرچه بیشتر شرکت‌ها با مسافران، مخاطبان و مشتریان در طول بحران اشاره می‌کند:
۱. رفع ترس مخاطب از ناشناخته‌ها با استفاده از پلتفرم‌های اطلاع‌رسانی مختلف
۲. در دسترس بودن برای مخاطبان جهت اطلاع از وضعیت کنونی گردشگری و سفرها
۳. رفع خلاء عاطفی و نیاز مخاطبان به ارتباط ملموس و انسانی، به‌خصوص در بحران کرونا که با قرنطینه خانگی و انزوای اجتماعی همراه بود.
۴. همدلی و همراهی با مخاطب، بدون ایجاد احساس دلسوزی و ترحم نسبت به او
بیشتر بخوانید: بحران کرونا و ۷ درس مهم سال ۲۰۲۰ برای صنعت گردشگری
کاتز عقیده دارد، تمرکز بر نیازهای مخاطبان، همدلی و همراهی با آن‌ها برای رفع دغدغه‌هایشان، موضوعی است که می‌تواند سود دو‌جانبه هم برای شرکت‌های گردشگری و هم برای مسافران داشته باشد. وی در این خصوص می‌گوید: «افراد نیاز به خارج شدن از سردرگمی و برنامه‌ریزی دارند. آن‌ها می‌خواهند بدانند چطور ساعت‌ها، روزها و هفته‌های بعد را در قرنطینه می‌توانند سپری کرده و چه زمانی می‌توانند دوباره به‌زندگی سابق خود بازگردند. زمانی که یک شرکت به‌چنین اطلاعاتی دسترسی داشته باشد، به‌راحتی می‌تواند به‌کمک مخاطب خود آمده و با نشان دادن همراهی با او و برقراری ارتباط انسانی و ملموس در زمان انزوای اجتماعی، باعث افزایش وفاداری و ایجاد نوعی درگیری احساسی در مخاطب شود که پس از پایان بحران باعث بازگشت مسافران، افزایش تقاضا و در نتیجه درآمدزایی شود.»
استراتژی‌های جورنرا برای خروج از بحران کرونا
جف کاتز، برای خروج شرکت جورنرا از بحران کرونا، استراتژی و هدف اصلی‌اش را شناسایی و همکاری با شرکت‌هایی که عملکردی متفاوت در جذب مسافران و مخاطبان داشتند، قرار داد.
وی در مورد استراتژی‌هایش در خروج از بحران کرونا اینطور می‌گوید که: «مدیران شرکت‌های هواپیمایی، هتلداران و شرکت‌های حملونقل زمینی و کرایه خودرو، عقیده دارند که برای جبران خسارت‌های مالی بحران کرونا، به حداقل ۴ سال زمان نیاز دارند. اما من چنین عقیده‌ای ندارم. اگر نگاهی به عملکرد شرکت‌های هواپیمایی و اپلیکیشن‌های طراحی شده توسط آن‌ها در سال‌های گذشته بیاندازید، متوجه خواهید شد که تمرکز اصلی آن‌ها بیشتر بر مواردی همچون بازپرداخت هزینه‌ها یا پرداخت خودکار هزینه بلیت با استفاده از کارت‌های اعتباری یا قوانینی بوده که براساس مکان مورد نظر مسافر با یکدیگر متفاوت هستند. چنین موردی بیش از آنکه بر ایجاد حس همدلی و ارتباط ملموس و انسانی با مخاطب و مسافر تمرکز داشته باشد، به درآمدزایی هرچه بیشتر اهمیت داده که باعث ایجاد حس زدگی در مخاطب می‌شود و فرد احساس می‌کند که شرکتی که همواره مسافر او بوده قصد «خالی کردن جیبش» را دارد. این موضوع به‌خصوص در اوایل بحران کرونا و هرج‌و‌مرج تعطیلی ناگهانی شرکت‌های هواپیمایی، هتل‌ها و مسافران سرگشته در مرزها به‌خوبی نقص خود را نشان داد و باعث شد بسیاری از افراد اعتماد خود نسبت به این دسته از صنایع را از دست بدهند.»
از جمله اقدامات جف کاتز و استراتژی‌هایش برای خروج جورنرا از بحران کرونا می‌توان به‌موارد زیر اشاره کرد:
۱. راه‌اندازی طرح «جورنی ویژن» (JourneyVision): این طرح مخصوص هتل‌ها و برندهای مهمان‌یاری همکار با جورنرا است که در آن شرکت‌های مختلف می‌توانند برای شخصی‌سازی تجارب مهمانان از این پلتفرم استفاده کرده و پیش از رزرو نهایی جزئیات کاملی از هتل را به‌صورت «پانوراما» (نمای ۳۶۰ درجه) مشاهده کنند. علاوه‌بر این هتل‌ها با استفاده از رابط کاربری جورنی ویژن می‌توانند اطلاعات لازم در مورد ورود و خروج مهمانان یا اختلالات در پروازها و لغو رزرو و بسیاری موارد دیگر را بررسی کرده و حتی با آگاهی از زمان رسیدن مهمانان اتاق‌ها را از قبل پاکسازی و آماده کنند.
۲. همکاری و ادغام با دو پلتفرم «گستی» (Guesty) و «ایمپالا» (Impala): جورنرا پس از جلب نظر این دو شرکت بزرگ اقدام به طراحی یک پلتفرم ویژه جهت «اجاره کوتاه‌مدت املاک» کرد که در آن صاحبان اقامتگاه‌ها، هتل‌های کوچک و هتل‌های زنجیره‌ای می‌توانند به‌راحتی با جورنرا برای ایجاد تجربه کاربری و مهمان‌‌نوازی بهتر و ارائه خدمات یکجا و شخصی‌سازی شده (سفرهای یکپارچه) برای مهمانان و مخاطبان خود، همکاری داشته باشند. در این پلتفرم مانند جورنی ویژن، صاحبان املاک مختلف می‌توانند با استفاده از اطلاعاتی که جورنرا از مخاطب در اختیارشان قرار می‌دهد پیش از ورود مهمان از سلیقه یا درخواست‌های او یا اختلالات احتمالی در سفرش باخبر شده و در کوتاه‌ترین زمان ممکن نسبت به این تغییرات پاسخگو باشند.
۳. همکاری با «ام تراول» (AmTravel): این همکاری یک موفقیت بزرگ برای جورنرا در بحران کرونا بود چرا که «ام تراول» به‌عنوان اولین شرکت «مدیریت سفر و گردشگری» (TMC) شناخته می‌شود که از پلتفرم جورنرا استفاده می‌کند. جلب نظر ام تراول گامی مهم برای پیشرفت جورنرا و گسترش حوزه ارائه خدماتش به شرکت‌های مدیریت مقاصد گردشگری و مدیریت هزینه‌های تجاری سفرها بود. پلتفرم ویژه جورنرا جهت همکاری با ام تراول برای این شرکت مزایای مختلفی از جمله ارتباط مستقیم با تامین‌کنندگان سفر و ارائه خدمات بهتر برای مسافران و تعامل مستقیم با آن‌ها، بهبود مدیریت هزینه‌ها و آگاهی از نیاز مخاطبان در طول سفرهای هوایی داشت. در نهایت این همکاری منجر به‌پیوستن ۵ شرکت " Sixty Duty Free" (شرکتی جهت ارائه خدمات گمرکی در فرودگاه‌ها و پرداخت عوارض پرواز)، "Way.com" (پلتفرم آنلاین رزرو پارکینگ فرودگاه، کرایه اتومبیل و غیره)، "Exceptional Stays" (پلتفرم آنلاین رزرو خانه‌های لوکس در آمریکا و اروپای غربی)، "Parking Access" (پلتفرمی جهت ارائه تخفیف پارکینگ فرودگاه‌ها)، "ShuttleFare.com" (پلتفرم آنلاین رزرو حملونقل فرودگاهی با بیش از ۱.۷۵ میلیون مخاطب در جهان) در عرض کمتر از یک هفته به پلتفرم جورنرا شد.
جورنرا با عملکرد موفق خود توانست در ماه ژوئن سال ۲۰۲۰ (خردادماه ۱۳۹۹) به سود خالصی نزدیک به ۱۲ میلیون دلار رسیده و در نهایت بتواند نظر شرکت بزرگی مانند «آمادئوس ونچرز» (Amadeus Ventures) را برای سرمایه‌گذاری بیشتر جهت دریافت بودجه برای خروج از بحران و توسعه برنامه‌های عملیاتی و همکاری بیشتر با سایر شرکت‌ها جلب کند.
چه آینده‌ای در انتظار جورنرا است؟
جف کاتز، در خصوص برنامه‌های سال آینده جورنرا می‌گوید: «هدف ما همکاری با شرکت‌های بیشتر و اضافه شدن برندهای بزرگ در صنعت گردشگری و مسافرتی به جورنرا برای ارائه خدمات مطابق با نیازهای روز مخاطبان است. ما تاکنون توانسته‌ایم با ابرقدرت‌هایی مانند «ماریوت»، «هیلتون» و «یونایتد ایرلاینز» همکاری داشته باشیم.»
دلیل اصلی موافقت این ابرقدرت‌های صنعت گردشگری برای همکاری با جورنرا و استفاده از پلتفرم این شرکت را می‌توان کمک بلادرنگ این شرکت در ارائه الگوریتم‌های سازمانی برای خروج از بحران، طرح استراتژی‌ها مناسب با نیاز شرکت‌ها و کمک به مدیریت بودجه و هزینه‌هایشان دانست. به‌گفته جف کاتز: «طراحی و راه‌اندازی ابزارها و پلتفرم‌های مختلف، مخصوص شرکت‌های گردشگری و مسافرتی با تمرکز بر داده‌های مخاطب‌محور در لحظه و امکان تحلیل‌و‌بررسی آن‌ها و در نهایت پیشنهاد طراحی محصول یا تعیین استراتژی‌هایی برحسب نیاز مخاطب با اطلاعات به‌دست آمده از این نتایج، از جمله برنامه‌های آینده جورنرا است.»
بیشتر بخوانید: ۵ گام موثر برای موفقیت صنعت گردشگری در سال ۲۰۲۱
